Modificaciones a los parámetros mÃnimos obligatorios de calidad de servicios
El 3 de mayo de 2022, fue publicada en el BoletÃn Oficial la Resolución 425/2022 de la SecretarÃa de Comercio Interior que modificó la Resolución 1033/2021.
La finalidad de estas normas es establecer parámetros mÃnimos de calidad en lo relativo a la comunicación a distancia y servicios de atención al consumidor que deben adoptar los proveedores de bienes y servicios (excepto micro, pequeñas y medianas empresas). Incluye dentro de estos medios: correos electrónicos, páginas web, redes sociales, chats, aplicaciones, correo postal y cualquier otro tipo de comunicación electrónica.
¿Qué requieren estas normas?
Estas nuevas regulaciones requieren el cumplimiento de las siguientes pautas y obligaciones para los proveedores:
- Se establecen principios generales de actuación relativos a la veracidad, transparencia y actualización de la información, trato digno y equitativo, posibilidad de reclamos en casos de errores y defectos y devolución del precio, y accesibilidad para personas con discapacidad.
- En relación a los mecanismos de cobranza de deudas, se establece un mÃnimo de información a proporcionar.
- A solicitud del presunto deudor, se debe emitir un certificado de libre deuda o, en caso de estar prescripta la deuda, un certificado de prescripción de deuda.
- El derecho de los consumidores de ser atendidos por una persona humana. El 90% de las llamadas de atención a distancia que realizan los consumidores deberán tener un lÃmite de espera no superior a 5 minutos. Los operadores deben tener formación y capacitación especializada acorde al sector o actividad.
- Se establece la obligación de disponer un servicio de atención telefónica gratuita y una casilla de correo electrónico de contacto.
- No se pueden usar grabaciones para gestionar cobranzas o promocionar bienes y servicios o con fines publicitarios.
- El horario de atención telefónica debe ser igual al de atención al público y no menos de 60 horas por semana.
- Las opciones en el menú inicial (IBR) no pueden ser superiores a 5 y una debe ser la atención por una persona humana.
- Los reclamos deberán poderse presentar vÃa electrónica o telefónica, a opción del consumidor. Deben resolverse dentro de los 10 dÃas hábiles de recibidos.
- Las consultas tienen que resolverse dentro de un máximo de 72 horas hábiles de recibidas.
- Se prohÃben ciertas prácticas por ser consideradas abusivas (llamados fuera de horario o en dÃas no laborables, llamadas desde números ocultos o con costo, misivas a domicilios no denunciados, misivas con indicaciones exteriores vejatorias o intimidantes, comunicarse directamente con el deudor si este designó representante legal, entre otras).
- Cada proveedor deberá auditar sus servicios de atención al consumidor una vez al año a través de una auditorÃa externa o interna.
¿A partir de qué momento comienzan a regir? ¿Cuál es el plazo para que los proveedores se adecuen a la normativa?
Los proveedores de servicios deben adaptar sus sistemas y operaciones a estas Resoluciones dentro del plazo de 3 meses desde la fecha de publicación de la última Resolución, es decir, a partir del 3 de mayo del 2022.
Sanciones
Quienes incumplan con los estándares de atención al cliente establecidos en las Resoluciones quedarán sujetos a las sanciones previstas en la Ley de Defensa del Consumidor:
- Multa de $100 a $5.000.000.
- Decomiso de las mercaderÃas y productos objeto de la infracción.
- Clausura del establecimiento o suspensión del servicio afectado por un plazo de hasta 30 dÃas.
- Suspensión de hasta 5 años en los registros de proveedores que posibilitan contratar con el Estado.
- Pérdida de concesiones, privilegios, regÃmenes impositivos o crediticios especiales de que gozare.
